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Führungs-ABC

Aktives Zuhören

Definition

Diese Kommunikationstechnik aus der Klienten-zentrierten Gesprächstherapie von Carl Rogers ist die, die sich am stärksten bewährt hat.

Dabei geht es darum, das Gehörte nicht gleich zu beantworten, sondern zunächst mit den eigenen Worten zu wiederholen. Auf eine Beschwerde wie: „Sie sind zu spät gekommen und haben noch nicht einmal angerufen“, kann dann wie folgt reagiert werden: „Wir waren verabredet und Sie haben auf mich gewartet. Es gab auch keine klärende Ankündigung der Verspätung, was Sie sehr verärgert.“

Was jetzt sehr technisch klingt hat fast immer den Effekt, dass sich der andere verstanden und ernst genommen fühlt. Damit ist der Vorwurf schon entkräftet und der Wind aus den Segeln genommen. Denn die Hauptangst des Menschen ist, nicht gesehen zu werden, unwichtig, nicht gut genug zu sein. Mit dem aktiven Zuhören zeigt man aber ganz deutlich, dass das Gegenüber wichtig ist und dass man es wirklich sieht.

Im zweiten Schritt darf dann gerne die Erklärung folgen. Erklärungen wollen klären, Rechtfertigungen allerdings wollen Recht behalten. Damit stellt man sich unbewusst über den anderen, was nicht gut ankommt.

Wer als Führungskraft das aktive Zuhören beherrscht, ist der König. Er kann damit unzufriedene Kunden, gestresste Mitarbeiter und fordernde Vorgesetzte auf einfache Art und Weise beruhigen.

Autorin: Anke von Skerst
Management-Trainerin für Kommunikation und Führung

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